¿Qué es el Cliente Misterioso?

El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.

Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

Va dirigido a cualquier empresa que quiera:

  • Incrementar y fidelizar a sus clientes
  • Mejorar la imagen de su marca
  • Homogeneizar y mejorar la atención de sus vendedores
  • Incrementar sus ventas

El objetivo puede ser de índole muy distinto:

  •   Constatar conocimientos del producto o servicio
  •   Cumplimiento política atención al cliente de la empresa
  •   Aprovechamiento de las oportunidades de venta
  •   Localización y fomento de las ofertas o promociones
  •   Control de buenas prácticas empresariales
  •   Verificar distribución del espacio, orden y limpieza
  •   Protocolos de atención telefónica
  •   Controlar precios de venta
  •   Disposición de artículos

Entre los beneficios que este servicio de consultoría ofrece a la empresa, encontramos:

  • Detección de puntos fuertes y débiles de un negocio
  • Homogeneización de la imagen de marca (franquicias), tanto a nivel
  • establecimiento físico como a nivel on-line
  • Reducción de quejas y reclamaciones
  • Aumento de las ventas
  • Controles de cobro en caja
  • Mejora del rendimiento de los vendedores
  • Control de efectividad de campañas y promociones
  • Fortalecer la fidelización de su empresa.
  • Medir planes de formación del personal

Gros Monserrat, consultores empresariales, tiene más de 15 años de experiencia realizando proyectos de este tipo para sus clientes, ayudándoles en la estrategia y posicionamiento de sus productos. Más información aquí.

 

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